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快餐业的思考（四）

北京馄饨侯是优秀的中华老字号，面对SARS，我们以过硬的管理和品质，坚持开门服务顾客，获得了政府与百姓的信赖和好评。但我们深知，在中式快餐产业的发展中仍然处于起步阶段，对社会的贡献远远不够。经历了SARS的考验，加之冷静的思考，有了不竭的创新发展的胸怀，我们将会腾飞。

沉着应对得益于严密的管理体系

千喜鹤集团董事长刘延云

历时3个多月的非典曾使餐饮行业遭受重创，很多餐馆、酒店停业甚至倒闭。而经营区域涉及全国20多个大中城市的千喜鹤集团，却经受住了这场考验，不仅6000余名员工无一人感染非典，而且经营保持了良好的态势。

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这绝不是侥幸。千喜鹤集团自创业之初就建立了科学严密的管理体系，推行目标分解，细化到人的措施。千喜鹤人将食品卫生安全视为企业的生命线，几年如一日地狠抓质量管理，创下了卫生安全零事故记录。非典时期，千喜鹤集团从原材料采购、食品加工到各种餐具、就餐场地的消毒，更是加倍严格，并且配备了专门的运输车辆和保障器材1000余件套，各种一次性餐具3万多套。为了减少就餐者的高密度会集，千喜鹤创造了日开九餐不误时的记录，且餐餐保证卫生安全、餐餐保证营养搭配，针对部分特殊情况他们改售餐为送餐服务顾客。所有员工平均每天工作近20个小时。被保障院校领导、就餐学员，无不被千喜鹤精细化的管理和亲情化的服务所感动。出于绝对安全的考虑，很多院校选择了千喜鹤独家实施保障，千喜鹤的营业额不但没有因非典而减少，反而有所增加。

餐饮企业复苏策略

北京万兴智业公司总公理 夏连悦

企业作为生命眼镜影院体，其生命周期运动是以正常营业换取生存资源和发展资源为前提的。如果不能正常营业，企业就失去了一切，因而恢复营业是餐饮企业的最大目标。当然，这要付出很大的代价，包括对市场的再认识、对顾客的再认识、对品种和价格的再定位、餐饮企业生产方式、服务方式的革新等一系列问题。

笔者认为，餐饮企业复苏的策略应从以下几个方面设计：

中国餐饮企业的餐位布置一定要改变过多、过密的陋习，充分考虑私密性和边界效应；餐饮企业的店址一定要注重位置、楼层、层高等因素对通风的影响，层高一般不低于3米，负一层和不通风的建筑将当对试样施加实验力时应当注意操作淘汰出局；餐饮企业一定要注重消毒措施。包括对环境、设施、设备、家具、餐具以及其他用品的消毒措施。

中国餐饮企业应更重视对顾客生命的关爱，改变传统的服务方式，客到后再摆台，这样做不但能够给客人以心理安慰，而且能够切实保证餐具的卫生质量。中国餐饮企业应建立食品安全保证制度、店铺清洁制度研究人员尽可能让复合物保持导电性的同时、环境清洁制度、个人卫生制度、公共卫生制度，以保证顾客的身心安全与健康。

中国餐饮企业应强化流程管理，即原材料的采购系统流程、食材仓储系统流程、食材加工系统和制作系统流程、菜品出品系统流程等厨务流程的设计与再造；迎宾领位、盯台服务、传菜走菜、酒水服务、收银服务等服务流程设计与再造；营业额分析、营业额预估与预货、员工班表管理、管理组班表管理等行政流程的设计与再造。

中国餐饮企业环保措施要提升，环保措施包括排风措施、排污措施、噪音系统、垃圾系统等。总之，餐饮业同仁应清醒地认识到餐饮企业与自然和谐相处的重要性。

中国餐饮企业还应继承和发扬五千年优良的饮食文化传统，讲究医食同源、膳食平衡、四时宜异、性味相和的原理。通过提升膳食的营养结构，增加人体的免疫力，让顾客吃出美味、吃出健康、吃出营养、吃出科学。

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中国餐饮企业还应强化消毒措施，把消毒措施提高到对顾客生命关爱的层次来认识。各种餐具、用具经过远红外线消毒，推广使用一次性消毒湿纸巾，采用分餐制防止交叉感染，让顾客接受体温检测，让服务员接受体温检测等消毒、卫生、安全措施。

笔者认为3线城市的发展吸引的各行业前来拓展属于他们的市场，餐饮企业只有把复苏策略提升到战略高度来认识，才能使餐饮企业经历危机——萧条——复苏——高涨的循环，最终走出低谷，创造辉煌。

以我之美达尔之心

青岛美达尔烤肉店餐饮有限公司董事长 陈文强

青岛美达尔烤肉店餐饮有限公司是一家以肉食品生产为后盾的连锁餐饮企业，在青岛首创的电烤里脊肉串和特色品牌烤鱿鱼，多年来以稳定的产品质量和独特的风味深受青岛消费者的认可和喜爱。自1992 年正式注册美达尔商标的10年来，在岛城已建立了11家以烧烤为主的快餐连锁店。面对突如其来的非典疫情，青岛美达尔烤肉店餐饮有限公司立足本地客源做大市场。

美达尔的客源分为两类，一是本地的客户，二是外来旅游的人。这次非典导致外来游客大大减少，使美达尔的整体客源有所下降，但就青岛本地的消费者而言，与去年同期相比并没有太大的变化。非典在改变就餐者餐饮习惯的同时将使餐饮业向着更规范的方向发展。面对危机，我们在原料采购、工艺流程、产品创新、就餐环境等方面层层把关，把顾客就餐安全作为硬性的指标来抓，原料精挑细选，产品至鲜至真，不断优化就餐环境，加强卫生管理，提升服务质量。同时我们还进行了营销创新——烤肉外卖，深受消费者欢迎。

小处着眼提高品牌信誉度

济南通鉴商务咨询有限公司总经理窦伯军

突如其来的非典给国内的餐饮业及快餐业、旅游业造成了相当大的光学测量经济损失。对这些已经发生而不可抗拒的事实，我们不能仅仅靠政府通告才去应对，而是应建立起危机管理体系。

在非典严重的时期，洋快餐在最初的打击过后很快就采取措施应对，并按照计划在非典期间接连推出新品，表现出其对自身品牌和市场的充分信心，所受冲击较之中式快餐也要小许多。原因是这些企业在人们心中建立了良好的信誉，而信誉度是建立在长期的、规范的、现代化的、细致的管理基础与长期的卫生条件监控基础上的。

“得民心者得天下。”过去只能吃不能看的现象就是对中餐的最大讽刺，非典的考验使得那些经不起风吹草动的餐馆倒下了。洋快餐在管理、卫生、服务方面比中式快餐做得好，它们的包装与分餐都值得我们学习借鉴。而良好的信誉度、美誉度是抗击一切疫情的杀手锏。只有完善上述条件的企业才能在各种疫情的面前毫不畏惧。只要我们能够从自身做起，能认真地去研究问题，从实质上去解决问题、防范问题，把工作做细做好，中式快餐不难赢得消费者的信赖。没有细微的局部就没有壮观的全局，中式快餐的同仁们应好好反思，完善企业的系统策划。（未完待续）

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